婦女遲疑著。

　　王秀芹想起培訓時說的「關聯銷售」，又說：「如果您買肥皂，配這個搓衣闆特別好用——您看這搓衣闆，弧度是設計過的，不費勁。單買一塊五，和肥皂一起買，隻要一塊三。」

　　「那……來一塊海市牌的肥皂，再加這個搓衣闆。」

　　「好嘞！」

　　開張了。

　　王秀芹麻利地包裝、收錢、找零，最後雙手遞過商品：「您拿好，歡迎下次光臨。」

　　婦女愣了愣——以前在供銷社買東西，售貨員都是把東西往櫃檯上一扔，錢往抽屜裡一塞，哪有過「雙手遞貨」的待遇？

　　她點點頭，眼神柔和了些。

　　這隻是開始。

　　隨著人流量增大，王秀芹漸漸進入狀態。

　　她發現那些培訓內容確實有用——主動介紹、關聯推薦、真誠微笑，顧客真的會買更多東西。

　　到中午換班時，她算了算，自己這個櫃檯已經賣出八十多塊錢的貨。

　　按八個點提成，這就是六塊多——一天啊！這還隻是上午！

　　二樓服裝區更是火爆。

　　「霓裳」專櫃前擠滿了女性顧客。

　　負責這個櫃檯的是戲劇學院服裝設計系的三個學生，都是李芳華的同學，顏值高、身材好，更重要的是懂搭配。

　　「這件襯衫配那條A字裙特別好，您膚色白，穿這個豆綠色顯氣質。」

　　「大姐，您試試這件外套，收腰設計，正好遮住您說的胯寬問題。」

　　「同志，這件旗袍是改良款，日常也能穿，配個針織開衫就行。」

　　二十歲的陳曉雯是專櫃組長，她身上穿的就是專櫃的主打款——一件米白色荷葉邊襯衫配藏藍色半身裙。

　　此刻她正幫一位四十多歲的中年婦女試穿外套。

　　「您看，這樣一套，是不是顯得年輕好幾歲？」陳曉雯把婦女帶到試衣鏡前。

　　婦女看著鏡子裡的自己，有些不敢相信。

　　她是個中學老師，平時穿衣都是灰藍黑，這件淺咖色的格紋外套她本來不敢試，是陳曉雯極力推薦的。

　　「真的……不太一樣。」她喃喃道。

　　「這件外套原價二十八，今天開業打九折，二十五塊二。您要是和這件襯衫一起買，襯衫原價十五，現在兩件一起隻要三十八。」陳曉雯適時說道。

　　婦女摸了摸面料，猶豫著。二十五塊二，差不多是她半個月工資了。

　　「這件外套是精紡羊毛的，保暖性好，而且不過時，穿三年沒問題。」陳曉雯輕聲說，「您算算，一年也就八塊多，一天才兩分錢，但穿出去體面啊。」

　　這賬算得婦女笑了：「你這小姑娘，真會說話。」

　　「那您要嗎？」

　　「……要了！襯衫也一起吧！」

　　陳曉雯麻利地開票、包裝，心裡快速計算：三十八塊，提成三塊零四分。這才是一個顧客。

　　她看向專櫃外排著的長隊，深吸一口氣。

　　今天，怕是要破紀錄。

　　五樓監控室，蘇青靡看著十六個黑白屏幕。

　　這是她從空間裡拿出來的「古董級」監控設備——在這個連電視機都是奢侈品的年代，監控系統簡直是外星科技。

　　但為了安全和管理，她必須用。

　　設備偽裝成了「進口安保系統」，反正也沒人真懂。

　　屏幕上，人流有序移動。大部分櫃檯前都有顧客，但沒有出現擁堵。

　　保安在關鍵位置疏導，保潔隨時清理地面——這些都是培訓過的。

　　「一樓收銀台排隊超過五人了。」蘇伊指著其中一個屏幕，「我讓開放二號收銀台。」

　　「二樓試衣間需要增加。」林雲清說，「霓裳那邊排隊試衣服的有七八個。」

　　「把員工休息室臨時改成試衣間。」蘇青靡果斷道，「安排兩個人去維持秩序。」

　　開業前她做了預估，但實際客流還是超出了預期。

　　好在準備充分，應對及時。

　　中午十二點，蘇伊送來初步數據：「截止十一點半，營業額已經突破五千。」

　　蘇青靡挑眉：「比預計快。」

　　「主要是服裝和化妝品拉高了客單價。」蘇伊調出分類數據，「霓裳專櫃平均客單價十八塊七，化妝品專櫃十二塊三。」

　　在這個人均月薪三四十塊的年代，這已經相當高了。

　　「下午人會更多。」蘇青靡說，「讓大家輪班吃飯，別空崗。飲水處多備些杯子，免費茶水不能斷。」

　　「已經安排了。」

　　下午一點，真正的考驗來了。

　　第一批「刺頭」顧客出現了。

　　一樓鞋帽區，一個五十多歲的男人把一雙皮鞋扔在櫃檯上：「什麼質量！試穿一下就開線了！」

　　售貨員劉姐保持微笑：「同志，您別急，我看看。」她拿起鞋子仔細檢查，發現開線處有整齊的剪痕——這明顯是人為破壞。

　　但她沒有直接戳穿，而是說：「確實有問題。這樣，我給您換一雙新的。」

　　「換？誰知道換的是不是還有問題！」男人不依不饒，「我要退貨！賠錢！」

　　周圍顧客開始圍觀。

　　劉姐想起培訓時說的「危機處理三步法」：隔離、傾聽、解決。她朝旁邊的保安使了個眼色，保安會意，悄然維持秩序，避免圍觀者太多。

　　「這樣，咱們去那邊的接待室慢慢說，別影響其他顧客購物。」劉姐依然面帶微笑，「如果確實是質量問題，我們一定負責到底。」

　　男人沒想到對方這麼客氣，一時語塞，隻能跟著去了接待室。

　　接待室裡，負責客訴的主管已經等在那裡。

　　這是個四十多歲的中年女性，姓吳，以前在法院做過調解員，最擅長安撫情緒。

　　「同志，您喝茶。」吳主管遞上茶杯，「慢慢說，什麼情況？」

　　男人又說了一遍。吳主管聽完，拿起鞋子看了看，然後溫和地說：「這樣，咱們先不管這口子是怎麼來的。

　　您這雙鞋買的時候是八塊五對吧？我給您兩個方案：第一，我們換一雙全新的，再送您一雙兩塊錢的鞋墊作為補償；第二，如果您實在不想要了，我們全額退款，也送您那雙鞋墊。您看哪個合適？」

　　男人愣住了。

　　他本來是想訛一筆的，沒想到對方不僅不推諉，還主動給補償。

　　「我……我換一雙吧。」他氣勢弱了下來。

　　「好的，我親自帶您去挑。」吳主管起身，「順便說一句，咱們這兒所有商品都有三個月保修期，以後有任何問題，隨時來找我，我姓吳。」

　　處理完畢，男人拿著新鞋和贈品離開時，忍不住回頭看了一眼百貨大樓。

　　這地方……還真不一樣。

　　這件事被監控全程記錄。下午的例會上，蘇青靡特意表揚了劉姐和吳主管。

　　「咱們做服務行業，一定會遇到不講理的顧客。」蘇青靡說，「但記住，咱們不是要爭對錯，是要解決問題。今天這個處理方式很好——既維護了顧客面子，又守住了咱們的底線。」

　　她頓了頓，看向所有主管：「明天開始，建立『客訴案例庫』，把典型事件和處理方式記錄下來，每周組織學習。」

　　眾人點頭。

　　他們漸漸明白了蘇青靡的理念——服務不是卑躬屈膝，而是專業和智慧。

　　下午三點，一輛黑色轎車停在百貨大樓前。

　　車門打開，下來兩位意想不到的客人——海市市委書記和市長。

　　蘇青靡接到消息時正在三樓檢查電器專櫃，立刻趕下樓。

　　「劉書記、王市長，歡迎歡迎！」她上前握手。

　　劉書記六十來歲，個子不高，但目光銳利。

　　他打量著商場內部，點點頭：「搞得不錯，比我想象中好。」

　　王市長則更直接：「聽說你們今天開業，我們過來看看。改革開放需要你們這樣的民營企業做表率啊。」